Для чего нужны виртуальные общие центры обслуживания? Для обработки данных в автоматическом режиме! В конечном счете, компании хотят максимально автоматизировать процессы в своих бэк-офисах. Если поставщики, заказчики и внутренние системы интегрированы, а обязанность ввода данных ложится на клиентов, поставщиков и сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, образуется совсем другая среда.
Создание виртуальных общих центров обслуживания — это один из этапов создания полностью автоматизированных систем обработки данных. Однако этот подход имеет свои плюсы и минусы.
По-прежнему основная доля нагрузки в общих центрах обслуживания приходится на обработку финансовых транзакций. Однако возрастает доля транзакций, связанных с ИТ, управлением персоналом, решением юридических проблем и оборудованием. К нефинансовым обычно относятся услуги, касающиеся заработной платы и пенсий, ИТ-операций и развертывания ИТ-систем, снабжения (стратегия и переговоры), а также обработки заказов.
Создание общего центра обслуживания — важный этап процесса минимизации стоимости услуг, предоставляемых бизнес-единицам. Перед этим компании часто упрощают или стандартизируют соответствующие процессы в рамках бизнес-единиц. Вопреки традиционному мышлению, некоторые компании начинают внедрять коллективное обслуживание в таких сферах, как маркетинг, непосредственная работа с клиентами и др. Например, Европейский центр поддержки клиентов компании Hewlett-Packard оказывает клиентам помощь по телефону на разных языках в 19 странах.
Каждый шаг приносит определенные выгоды. Однако одновременно на каждом этапе существует и некая сверхзадача, для достижения которой необходимо преодолеть некоторые препятствия. Как показано, для внедрения общего центра обслуживания требуются высокая толерантность к изменениям и поощрение способности к адаптации.
Этап 1. Упрощение. Необходимо последовательно, от страны к стране, повышать качество выполнения работы. Для этого требуется в каждой стране и каждой дочерней компании провести реинжиниринг основных бизнес-процессов с целью ликвидировать направления, не создающие стоимости и разработать локальные решения для повышения эффективности. Некоторым корпорациям удалось за счет упрощения сократить затраты более чем на 30%.
Этап 2. Стандартизация. Необходимо обеспечить единообразное выполнение работы во всех странах. Для этого нужно внедрять общие системы и использовать одинаковые планы счетов в бизнес-единицах независимо от особенностей конкретных стран. Внедряя передовой опыт в одном подразделении, необходимо затем распространять его на другие подразделения. Кроме сокращения затрат и упрощения, вы получаете огромное преимущество — возможность сравнивать данные, поступающие от разных компаний и из разных стран.
Этап 3. Коллективное обслуживание. Объединение ресурсов и процессов для достижения экономии за счет масштабов. В этом случае управление процессами перемещается от бизнес-единиц в специализированный центр, который осуществляет обслуживание в масштабе страны, региона и даже всего мира. Это не просто использование одного центра данных, поскольку здесь объединяются люди и технические средства. Такая реорганизация позволяет сократить расходы за счет устранения дублирования. Этот центр обеспечивает экономию за счет роста объемов и позволяет бизнес-единицам сфокусировать внимание на увеличении стоимости. Финансовый директор транснациональной компании, базирующейся в США, сказал: «Автоматизация позволила нам радикально упростить процессы и сократить целые статьи расходов. Мы повысили качество обработки транзакций и делаем меньше ошибок. Это огромный успех!»
Этап 4. Аутсорсинг. Привлечение внешних провайдеров. Некоторые процессы лучше выполняют компании-аутсорсеры, обеспечивающие максимум услуг при минимальных расценках. В настоящее время аутсорсинг применяется не только для управления информационными технологиями и оборудованием, но и для неосновных бизнес-процессов.
Про компанию «Артсервис» мне в интернете повстречалась полезная информация. Благодаря этой компании ремонт ipad можно организовать на выгодных условиях и с гарантией качества. Обратите на это внимание.